Как создать поток клиентов

Опыт клиента при обращении в компанию приобретает все большее значение, а положительный опыт, будь то через прямой контакт с консультантом или через электронные каналы, все чаще приводит к покупке. Еще в 2019 году Forbes представил исследование, показавшее, что 84% компаний, внедривших стратегию, ориентированную на клиента, подтверждают увеличение дохода, а 96% клиентов признают качество обслуживания важным фактором, влияющим на лояльность к определенному бренду. Конечно, можно предположить, что это лишь временная причуда, которая вот-вот пройдет, не первая и не последняя. Однако последующие публикации на основе исследований, проведенных в прошлом году, ясно показывают, что эта тенденция станет одним из главных факторов в выборе компании заказчиком в ближайшие годы, независимо от отрасли.

Что вы можете сделать, чтобы улучшить стратегию обслуживания контактов и выделить свою компанию на рынке?

Ниже мы подробно разберем варианты, которые помогут масштабировать бизнес. Несмотря на то, что речь пойдет о компании и сотрудниках, я думаю каждый понимает, что в начале пути большинство работы придется выполнять самостоятельно. Пусть вас не вводит это в заблуждение и не пугает, ведь сами принципы и подход всегда неизменны.

Знай своего клиента

Да, про клиентоориентированность говорят на каждом углу… Вышеупомянутое исследование показывает, что самая низкая цена товара или услуги не является решающим критерием. Следует приложить усилия, чтобы понять свою аудиторию. Создав подходящий профиль клиента, последний не только перестанет быть полностью анонимным получателем, но и облегчит установление положительных отношений. Профиль может содержать, кроме возраста, пола и демографических данных, интересы или информацию о поведении. Благодаря им, взаимодействие будет более содержательным и синхронизированным с ценностями клиента. Так мы выявляем целевую аудиторию.

Работайте на всех этапах

Клиенты находятся на разных этапах процесса продажи. Они имеют разные потребности и другие отношения с компаниями, поэтому взаимодействие с ними требует внимания. Кому-то, кто является постоянным клиентом, понадобится более персонализированное общение, чем клиенту, которому вы впервые представляете свое предложение. С помощью CRM, ваша команда сможет эффективно распознать, как адаптировать коммуникацию к определенному клиенту.

Не держите своих абонентов в ожидании слишком долго

Перевод вызовов на содержание очень неприятный. Ваш клиент обращается в колл-центр для прямой поддержки и зачастую ожидает эффективного обслуживания. Вы, безусловно, можете найти способы свести время ожидания к минимуму, чтобы ваши клиенты оставались довольны и обеспечивали им качественное обслуживание.

Уменьшить усилия клиентов

Усилия, необходимые вашим клиентам для установления с вами контакта, могут определить хорошие и плохие впечатления от вашего бизнеса. Клиенты ожидают немедленной связи, доставки на следующий день, оформления в один клик и такой же скорости обслуживания от колл-центра.

Как удовлетворить ожидания наших клиентов?

• FAQ и база знаний, которая позволит клиенту эффективно найти основную информацию,
• Немедленный обратный звонок при отключении,
• Уделяя неразделенное внимание клиентам и не требуя от них повторяться,
• Пытаясь решить проблему в первом взаимодействии,
• Быстрый ответ после отчетности и т.д.

Это лишь несколько приемов, которые можно применить, чтобы улучшить и стимулировать работу с клиентами.

Улучшайте переадресацию звонков для лучшей производительности

Переадресация звонков является важной стратегией в обслуживании клиентов, особенно в часы пик. Обеспечение переадресации звонков в правильные отделы может оказаться важным для создания положительного первого впечатления для клиентов и увеличения их положительного опыта.

Обеспечьте контакт с клиентом так, как они ожидают

Возможно, вам нужно изменить способ общения клиентов с вашим бизнесом, чтобы улучшить качество их опыта. Телефон – не самый лучший канал связи для каждого клиента. Подумайте о том, чтобы связаться с вами через их любимые каналы связи, такие как чат или социальные сети. Однако помните, что инструменты искусственного интеллекта, такие как живой чат и чат-боты, несомненно, являются трендом и могут очень помочь в обслуживании клиентов, но достижение правильного баланса является ключом к удовлетворенности клиентов.

Поддерживайте мотивацию своих сотрудников

Если вы хотите, чтобы клиенты были удовлетворены, укрепляйте и мотивируйте своих сотрудников. Надежная инфраструктура, помощь передовых инструментов и технологий, здоровая рабочая среда и достаточно места для самостоятельного принятия решений могут помочь достичь удовлетворенности сотрудников. Довольный сотрудник развивает чувство идентификации с компанией и прилагает все усилия, чтобы сохранить ценных клиентов для компании.

Все лайфхаки и фишки у меня в Instagram — смотрите!) Сторисы нон-стоп каждый день! Также много ценной информации на моем ютуб канале!