Часто интернет-магазины используют системы обратной связи, чтобы воспользоваться уже установленными отношениями с постоянными клиентами для привлечения новых клиентов.
Правило простое. Перед покупкой люди ищут сигналы и стимулы, свидетельствующие о том, что определенному магазину можно доверять. Мнения других клиентов — один из способов завоевать доверие.
Поэтому стоит делать ставку на естественность и достоверность.
Вот 7 проверенных способов максимально эффективно использовать систему обратной связи:
- Достоверность мнений
Для оценки достоверности системы мнений можно использовать следующие критерии:
- отзывы клиентов должны быть достоверными;
- отрицательные мнения также должны быть включены в систему мнений;
- диалог с недовольным покупателем.
Быстрый и профессиональный ответ с предложением решения проблемы положительно воспринимается покупателями и вызывает доверие.
Дополнительно стоит помнить о том, что использование внешней системы обратной связи пользуется большим доверием покупателей из-за ее нейтральности.
- Правильный анализ заключения
Получив мнения, необходимо их хорошенько проанализировать. Надо провести различие между неопределенными мнениями клиентов, (можно использовать только для оптимизации ваших собственных процессов), и «реальными» мнениями клиентов, (следует анализировать и принимать во внимание).
Многие рейтинговые системы построены в одном измерении, что затрудняет проведение значимого анализа для интернет-магазина.
- Использование отзывов для оптимизации магазина.
Стоит использовать мнения ваших клиентов в процессе оптимизации вашего магазина. Отзывы клиентов часто являются источником лучших идей, поэтому обязательно соберите отзывы клиентов и подумайте, какие предложения могут привести к улучшениям.
Благодаря отзывам покупателей, интернет-продавец может проверить, выполняет ли курьер или поставщик договор и вовремя выполняет заказы. То же самое и с товарным предложением. Когда есть отрицательные отзывы о том или ином товаре, стоит поговорить с поставщиком.
- Особый случай: отрицательный отзыв.
Некоторые интернет-магазины не используют систему обратной связи, потому что обеспокоены негативными отзывами покупателей. Однако сначала следует спросить, что именно подразумевается под негативной критикой.
Здесь вам нужно отличать законную конструктивную критику от необоснованного мнения, спама или грубых комментариев.
Для посетителей способ решения проблемы и отношение продавца важнее, чем отрицательное мнение.
Если интернет-магазин серьезно относится к своим покупателям, он должен быстро и эффективно реагировать на негативные комментарии. Бывает, что более чем одна проблема может разрешиться сама собой через два-три дня после добавления отзыва.
Проблемы, связанные с доставкой или удобством использования элементов интернет-магазина, быстро забываются после получения хорошего товара.
- Использование обратной связи как маркетингового инструмента.
Большинство систем обратной связи с клиентами предлагают возможность прямой публикации отзывов клиентов в вашем интернет-магазине через виджет. Это имеет то преимущество, что покупатели замечают мнение других покупателей при первом посещении магазина.
Виджет обратной связи также может успешно обслуживать другие маркетинговые каналы. В случае баннерной кампании виджет можно разместить на рекламном изображении. Конечно, вы должны помнить, что для этого используются только заслуживающие доверия и доступные мнения.
Публичная публикация ответов на отрицательные отзывы является сигналом для покупателей магазина о том, что интернет-магазин серьезно относится к поиску решений и для проблемных случаев.
- Интеграция мнений — в Google
Поисковая система Google уделяет большое внимание качеству результатов поиска. Таким образом, он ищет ссылки на мнения из разных источников.
Обзоры магазинов нередко появляются в результатах поиска Google.
- Покупатели становятся фанатами магазина.
Активный ответ на жалобу часто превращает недовольных клиентов в постоянных посетителей, а в лучшем случае даже в постоянных клиентов. Покупатели, к критике которых относятся серьезно, обычно положительно относятся к продавцу и часто представляют свои собственные идеи по улучшению.
Привлекайте покупателей в свой магазин и получайте постоянных клиентов (оно того стоит!).
Все лайфхаки и фишки у меня в Instagram — смотрите!) Сторисы нон-стоп каждый день! Также много ценной информации на моем ютуб канале!
