Чего не стоит делать — так это отвечать на эмоциях. Иногда бывает настолько обидно, что хочется расплакаться или вычислить обидчика по айпишнику. Дайте себе время остыть. Вдохнули-выдохнули, справились с нахлынувшим приступом гнева, взяли себя в руки и только тогда можно отвечать. Сгоряча вы можете наломать много дров, за которые не просто потом может быть стыдно, но и которые могут неплохо так подмочить вашу репутацию. Так какие же они, правила работы с негативными отзывами?
Правильно обработанный негатив – это негатив, обработанный здесь и сейчас. В этом случае вероятность, что негатив останется в пределах одной интернет-площадки, значительно возрастает. Известно немало случаев, когда клиент не дожидался какого-либо вразумительного ответа от компании, обижался еще больше и шел размещать свои негативные отзывы на многих и многих площадках.
Замалчивать проблему не нужно. Если о вас появился плохой отзыв, то, как минимум, необходимо прокомментировать сложившуюся ситуацию – хотя бы для пользователей, которые только собираются стать вашими клиентами.
Как отвечать на негативные отзывы в интернете
Избегайте шаблонных ответов. Этим грешат многие компании. Составляют универсальный ответ в стиле «Спасибо, нам очень важно ваше мнение» и ставят его везде, где можно и нельзя. Мне придется вас огорчить – такого рода ответы не являются обработкой негатива. Это всего лишь отписка. Постарайтесь каждую ситуацию, каждый случай и каждое обращение рассматривать в индивидуальном порядке. Пользователь воспримет это как заботу.
Можно попробовать найти свой стиль общения и придерживаться его. Например, Сбербанк предпочитает общаться со своими клиентами в социальных сетях и на сторонних площадках в официальном стиле, а вот Тинькофф Банк придерживаются более свободного и неформального стиля.
Если вы в самом деле совершили ошибку, признайте её. Никто не идеален и рано или поздно косячат все. Извинения – это неотъемлемая часть ответа. Именно их обиженный клиент хочет получить в первую очередь. Извинившись, вы нивелируете негатив, а также настроите клиентов на конструктивный диалог. Кроме того, нужно постараться найти решение проблемы и предложить его клиенту. Помните – решение должно быть в ПОЛЬЗУ КЛИЕНТА! Даже если, возможно, вам оно не очень удобно.
Читать негативные высказывания о себе – всегда неприятно. Нагрубить и нахамить в ответ – очень плохой вариант. Как минимум, это непрофессионально. Не пишите необдуманно и под действием эмоций. Обращайтесь к человеку по имени и будьте вежливы.
Игнорируйте колкости, которые написаны в ваш адрес – отвечайте только по существу, не переходя на личности и не отклоняясь от сути вопроса.
Выясните у клиента детали претензии – номер заказа, дату, примерное время. Так вы сможете точнее понять, чем вы не угодили клиенту, а также это поможет вам найти наиболее
Обязательно сообщайте клиенту, какие шаги вы предпринимаете, чтобы его проблема была решена. Если вы поддерживаете общение с тем или иным обиженным клиентом по телефону, то обязательно напишите на интернет-площадке, где изначально появился отзыв, о том, как в итоге решился вопрос. Это важно для того, чтобы и другие пользователи увидели, что вы умеете работать в проблемных ситуациях и вам не все равно на мнение своих клиентов.
До тех пор пока вы не урегулируете все вопросы с клиентом, удалять появившийся негатив не нужно. Попытка подчистить негатив при нерешенном вопросе способна спровоцировать новую волну негативных комментариев. Как только вы помиритесь с недовольным клиентом, нужно разбавить ленту нейтральными и позитивными высказываниями.
