У каждого маркетплейса свой подход к выстраиванию стратегии работы с продавцами. Поэтому правила в каждом случае могут отличаться, но базовые особенности везде примерно одинаковые. Все торговые сервисы заинтересованы в том, чтобы глубже интегрировать пользователей в свою экосистему. А продавцов сделать посредниками, которые поставляют продукты. Как продавцам общаться с клиентами на маркетплейсах?
Автор индивидуального курса по работе на маркетплейсах Артём Бухонин отмечает, что если селлеры хотят спокойно реализовывать свои товары на площадке, им надо подстроиться под правила и не нарушать их. Следует обязательно прочитать условия общения с клиентами, выделить ключевые особенности и соблюдать требования.
Чего не стоит делать при общение с клиентами онлайн?
- использование ненормативной лексики, тем более, что штраф за мат в Казахстане с этого года возрос в четыре раза и составил 69 тысяч тенге;
- предоставление информации, которая нарушает законодательство РК;
- грубое общение с клиентами;
- негативные высказывания в адрес маркетплейса и других магазинов, работающих на базе сервиса;
- предложение обменяться контактными данными;
- намеренный обман пользователей;
- незаконный сбор личных данных;
- реклама альтернативных сервисов.
Артём Бухонин утверждает, что необходимо придерживаться делового стиля общения, не переходить на личности и действовать в рамках своей компетенции. Если пользователь в личных сообщениях ругает маркетплейс за качество доставки, необходимо перенаправить в его службу поддержки.
Реагировать на негативный опыт следует, но сдержанно. Можно признавать свои ошибки, предлагать клиентам бонусы и спросить о вариантах решения проблемы. Не следует переносить негатив на аудиторию и рассчитывать, что пользователи все равно оставят хороший отзыв.
Правила общения в онлайн-трансляциях
- Следите за грамотностью речи;
- Предоставляйте информацию, только соответствующую условиям Договора для Продавцов, клиентской оферты (в том числе раздела «Помощь») и законодательства о защите прав потребителей. В случае, если Договором или клиентской офертой предусмотрен иной порядок, чем законодательством, преимущество имеют условия, отражённые в указанных документах;
- Предоставляйте только актуальную и достоверную информацию, соответствующую законодательству РК, в том числе о рекламе и защите прав потребителей;
- Предоставляйте информацию о технических характеристиках товаров в соответствии с инструкциями по их эксплуатации (при наличии);
- Не используйте прилагательные в превосходной степени: «лучший», «самый удобный», «товар №1», «наши цены самые низкие», «крупнейший ассортимент» или иные слова, создающие впечатление о преимуществе товара перед другими товарами, — если это не подтверждено соответствующими исследованиями, которые провели третьи лица;
- Не отвлекайтесь и не ведите параллельных разговоров;
- Общайтесь максимально вежливо, корректно и доброжелательно;
- Уважайте решения покупателя, избегайте категоричности в речи.
Избыточное количество эмодзи и текста в верхнем регистре не помогут привлечь внимание клиентов, а вот алгоритмы площадки могут посчитать такое поведение подозрительным. Лучше не давать им лишний повод усомниться в надёжности продавца.
По словам опытного селлера, на маркетплейсах часто ограничивается возможность комфортного общения с клиентами, но с этим ничего не получится сделать. Важно следовать правилам торговой площадки и фокусироваться на пользовательском опыте. Предлагаем углубиться в тему e-commerce в Казахстане на ютуб-канале Артёма Бухонина.
